Сквозная аналитика звонков и чатов для «Minin Apartments»

Компания «MININ Apartments» предоставляет в аренду уникальные апартаменты с дизайнерскими интерьерами в лучших локациях Санкт-Петербурга. Обратились к нам за помощью в построении сквозной аналитики. 
Апартаменты клиента широко представлены на букинговых площадках, а также на собственном сайте mininapartments.ru. Перед самостоятельным бронированием гости, как правило, обращаются с вопросами через звонок или чат, а так как телефония и мессенджеры не передают информацию о том, как к ним пришел человек, на этом шаге терялись все данные.

Провели ознакомительный созвон-брифинг. Проговорили механизмы взаимодействия веб-сервисов и возможные пути решения. В результате составили коммерческое предложение по работам:

— Внедрение на сайт сервиса динамического коллтрекинга, чтобы отслеживать все обращения через звонки (не только от визитов с рекламы, но и органический трафик)
— Настройка статического коллтрекинга для всех агрегаторов, чтобы точно понимать, с какой площадки пришел гость
— Внедрение на сайт виджета сквозной аналитики для мессенджеров

Заранее проговорили возможные отклонения от ожидаемых результатов и варианты решений. Предложение было полностью принято, подписали договор и приступили к выполнению.

Кнопки Телеграма и Вацапа на сайте, уводящие посетителя в сторонний программный продукт, — боль всех интернет-маркетологов. Мессенджеры не отдают данные, как пользователь нашел ссылку на наш аккаунт, и тем более не позволяют внедрить сторонний аналитический скрипт в свой продукт.
Единственный выход — стартовое сообщение, которое открывается при переходе в мессенджер.
Да, человек может стереть это сообщение, но других вариантов нет.

Схематично процесс следующий:

@посетитель перешел на сайт (из поисковой выдачи, рекламного объявления или иным способом), скрипт сохранил метки из браузера и присвоил записи уникальный ID_посетителя

@при клике на кнопку, например, Телеграма, происходит перенаправление на аккаунт клиента с прописанным стартовым сообщением, в которое вложен ID

@Сервис Wazzup видит ID в первом сообщении, обращается в Виджет за списком меток и создает сделку со всей полученной информацией

Первым делом потребовалось подключить публичные аккаунты Вацапа и Телеграма к amoCRM через Wazzup, так как аналитический Виджет работает только с этим сервисом. Далее настроили Виджет и отладили его работу.

Статический трекинг устроен просто: вы покупаете отдельный номер телефона для конкретного источника (например, 2ГИС) и размещаете этот номер только там. Таким образом, все лиды из звонков на этот номер можно считать заслугой именно 2ГИС. 

В виртуальной АТС все такие номера можно сделать точками входа в единую схему обработки вызовов, и оператору будет не принципиально, на какой номер звонит гость. Для анализа можно вручную по истории вызовов посчитать, на какой номер сколько вызовов пришлось, но удобнее, когда в общем отчете CRM-системы есть метки. И сервис коллтрекинга прописывает такие метки в сделки созданные телефонией, так как он знает номера всех гостей, звонки которых прошли через статический номер.

Динамический трекинг больше похож на схему, описанную выше для мессенджеров:

@скрипт трекинга запоминает все метки посетителя и показывает ему на сайте один из подменных номеров

@каждый выданный номер закрепляется за визитом и через 10-15 минут после того, как посетитель покинул сайт, освобождается для последующей выдачи

@звонок на любой из подменных номеров будет переадресован на АТС, которая создаст сделку

@трекинг находит сделку и дописывает все метки посетителя, которому был выдан номер

В данной системе нужно балансировать: чем выше посещаемость сайта, тем больше подменных номеров необходимо арендовать (соответственно, выше стоимость сервиса трекинга)

Все работы выполнены за одну неделю. Дополнительно настроили Цели в Метрике на количество уникальных звонков и диалогов.

Клиент получил прозрачность по каналам привлечения и возможность отслеживать источники обращений по всем ключевым способам коммуникации.

Статистика в цифрах будет накапливаться по мере работы, однако уже на этапе внедрения устранено «слепое пятно» в аналитике и заложена основа принятия маркетинговых решений на основе данных.